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        熱烈慶祝中國廣電網絡股份有限公司成立
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        廣電寬帶

        掃除“雙盲” 不自我設限

        8月份公司組織這次精耕實戰營活動,是我們學習營銷技巧,尋找工作方向的一次精準培訓,個人感覺收獲頗豐,也對未來的工作充滿信心。

        第一節課中的“雙盲”對我觸動很大,“原來你們也有點播啊,原來你們也有百兆的寬帶啊”,雙盲的誤區就在我們身邊,一方面我們不知道用戶的需求,另一方面用戶也不知道我們的產品內容和功能,而掃除雙盲的利器就是做好用戶家庭場景信息收集和用戶體驗。

        “業績等于接觸量*轉化率*ARPU值”,這是我在第二節課學到的一個重要公式,我們為什么要做那么多用戶場景信息收集?因為接觸量是提高業績的基礎,沒有足夠的接觸量,業績談何而來,在增加接觸量的基礎上,利用有效的用戶體驗,加上我們的營銷技巧,重點為用戶推介高ARPU值套餐,就一定能提高我們的營銷業績。

        “不要自我設限”是第二節課觸動我的另一個知識點,我們經常聽到身邊同事說“老年人了,不會有4K高清的收視需求了,年輕人網絡用的多,電視不需要了等等”,實際情況是我們所想的那樣嗎?我們總是在為自己設置重重障礙,沒有去真切了解用戶的需求,沒有讓用戶體驗我們的產品和服務,其實通過老師的課件可以了解到,其他運營商也面臨用戶流失的艱難困境,我們有能力做得比他們好,有能力為用戶提供更好的服務。

        第三階段的課程,在講到客戶關系環節時,一位同事分享了對“無可替代”關系的理解:“一位老年用戶使用咱們的網絡,他每周二下午登錄QQ與國外的親人聯系,但是經常記不住賬號和密碼,我就用自己的信息申請了一個新的賬號,每周二下午準時指導他登錄,有時會登門教他一點上網的小知識,這樣的情況持續了好多年,直到老人離世......我覺得對于這個用戶來說,我起到了一部分‘無可替代’的作用!”講到這,同事的眼睛有些泛紅,會場也響起了熱烈的掌聲,我們有線的服務是非常好的,真的是優于其他運營商的!但是我們和用戶的關系,大部分還是處于陌生和認識的階段,遠沒有達到認同、默契甚至無可替代的地步,不管成交與否,我們都要通過多頻次接觸,多讓用戶體驗內容等方式,讓我們的關系更進一步,更有利于開展用戶轉介工作。

        我們的服務規范還有沒有提升的空間?第三節課老師提出的“六個一”服務標準,給我們提出了更高的要求,但我覺得這的確是提高我們服務標準的良好工作方式,只有精細化服務,贏得用戶的非常滿意和信任,營銷才是水到渠成的結果。

        三階段的課程觸動點非常多,也跟同事們學習到很多工作經驗和知識,有些方式方法已經運用到日常工作中,更多的知識還要慢慢消化吸收,今后的工作打好基礎。

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